כל מה שרצית לדעת על SERVQUAL:
SERVQUAL (Service Quality איכות השירות) הוא מודל ליצירת כלים למדידה כמותית של תפיסות וציפיות של הלקוחות מארגוני שרות.
המודל פותח באמצע שנות השמונים על ידי החוקרים Zeithaml, Parasuraman ו- Berry והוצג לראשונה במאמרם "SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality".